Tækifærin í viðskiptavinasambandinu

Eftir Ósk Heiðu Sveins­dóttur

Í miðri veg­ferð staf­rænnar umbreyt­inga hjá íslenskum fyr­ir­tækja er brýnt að fara ekki á mis við tæki­færin sem fel­ast í þéttu og góðu sam­bandi við við­skipta­vini. Sama af hvaða stærð fyr­ir­tækið þitt er, hvort sem þú ert með einn við­skipta­vin eða þús­undir, þá eru fjöl­margir mögu­leikar til þess að styrkja sam­bandið, skilja þarf­irnar betur og ná meiri árangri.

Grund­völlur þess að sækja fram og ná árangri er að þekkja við­skipta­vin­inn og þá sem í dag eru ekki við­skipta­vinir. Þá koma inn tæki­færin sem fel­ast í að virkja hinn heilaga þrí­hyrn­ing mark­aðs­mála, sölu og þjón­ustu.

Hvenær tókstu stöðuna síðast á viðskiptavininum þínum og raunverulega hlustaðir?

Það að fá ábend­ingu og kvörtun, er tæki­færi til að gera betur. Ég meina það 100%, það að taka vakt­ina til dæmis á sam­fé­lags­miðlum er fyr­ir­taks leið til að kom­ast beint að kjarna máls­ins, þar færðu athuga­semd­irnar mark­að­ar­ins beint og án filt­ers. Sam­fé­lags­miðlar eru gerðir fyrir sam­töl, nýttu þér það.

Hefur þú prófað að skapa virði með þínum viðskiptavinum?

Líttu á sam­skipti þín við við­skipta­vini sem ferða­lag og hug­aðu að öllum snerti­flötum á milli ykkar. Þá alla flet­ina, alla staði ferða­lags­ins ekki bara þá sem þú metur mik­il­væga. Ferða­lagið krefst þess að við­skipta­vin­ur­inn eigi sam­skipti á nokkrum stöðum innan fyr­ir­tæk­is­ins.

Hvað gerir þú – eða gætir gert – til þess að auka tryggð og ánægju við­skipta­vina?

Nýttu öll tæki­færi til þess að kom­ast að því hvað við­skipta­vinir hafa að segja og hverjar óskir þeirra eru, það eru tæki­færi í sam­starf­inu. Það eru til þjón­ustukann­anir og gögn, not­aðu þau! Ekki klúðra færi með því að nýta ekki öll tæki­færi og leiðir sem í boði eru til að eiga sam­skipti við mark­að­inn og byggja upp sam­band.

Tæki­færin eru sann­ar­lega til staðar til þess að mæta og fara fram úr vænt­ingum við­skipta­vina. Hér kemur þrí­hyrn­ingur til sög­unnar, því ef við setjum okkur ekki í spor við­skipta­vina þá missum við sjónar á mögu­leikum til að gera getur. Þau sem spila til þess að vinna, sem nýta sér öll færi og snertifleti við við­skipta­vin­inn með því að eiga sam­skipti við við­skipta­vini á þeim vett­vangi sem þeir kjósa. Áskor­unin felst meðal ann­ars í því að skilja þarfir, óskir og vænt­ingar frá öllum hliðum þvert á snertifleti, en ávallt með við­skipta­vin­inn að leið­ar­ljósi.

Grein­ar­höf­undur er for­maður FKA Fram­tíðar og for­stöðu­maður þjón­ustu og mark­aða hjá Póstinum